Ajankohtaista

03. kesäkuuta 2022

Saimme asiakaskokemuskyselyssä palautetta yli 5 000 asiakkaaltamme


Kartoitimme tänä keväänä asiakkaidemme mielipiteitä saamastaan asiakaskokemuksesta sekä meistä yrityksenä. ”Laajaan tutkimukseen vastasi yli 5 000 nykyistä kuluttaja- ja yritysasiakastamme. Tämä on hieno määrä palautetta ja arvokas pohja kehittää palveluamme ja toimintaamme yrityskansalaisena”, KSS Energia -konsernin kuluttajamyynnin johtaja Jessica Juhola toteaa. ”Tulokset kertovat meidän onnistuneen vahvuuksissamme. NPSn eli asiakkaan suositteluprosentin parantamisessa ei silti koskaan voi olla liian kunnianhimoinen”, konsernin yritysmyyntiä johtava Olli-Pekka Rantala sanoo. Työ jatkuu – jokainen palaute luetaan huolella.

Keväällä 2022 teetimme Vaalikoneen kehittäjällä ZEFillä laajan asiakaskokemuskyselyn. Kartoitimme asiakkaidemme tyytyväisyyttä palveluprosesseihimme. Samalla tutkimus antoi hyvän kuvan brändimielikuvamme vahvuuksista sekä kehityskohteista kohderyhmässä, joka jo tuntee meitä. Tutkimukseen vastasi 5 348 nykyistä asiakastamme.

Asiakastyytyväisyyden kulmakivinä ovat toimitusvarmuus, laatu ja vastuullisuus

”KSS Energia -konsernilla on kaksi myyntibrändiä, KSS Energia ja Karhu Voima. Konserniimme kuuluu myös Suomen Energia-Urakointi, joka tarjoaa yrityksille ja julkiselle sektorille urakointipalveluita. Kaikkien kolmen brändin saamat tulokset olivat hyvät jo tunnustettujen vahvuuksien osalta”, tutkimuksen teettänyt markkinointi- ja viestintäjohtaja Mariliina Karppo summaa.

KSS Energia tunnetaan toimitusvarmuudestaan, laadustaan sekä siitä, että kokonaispalvelu toimii. ’Teillä toimii kaikki’, oli yleisin kiitos KSS Energian asiakkailta. Karhu Voiman brändiä arvioitiin helposti lähestyttäväksi, palveluita tarpeiden mukaisiksi ja hinta-laatu-suhteeltaan hyviksi. Molempia pidettiin vastuullisina brändeinä, joskin vastuullisuusviestintää toivottiin lisää. Suomen Energia-Urakointi sai kiitosta asiakaslähtöisyydestään sekä pitkistä, asiantuntijuuden lujittamista asiakkuuksista.

”Kuluttajien asiakaskokemuksessa kehitämme nyt vuoropuhelua ja tuoteportfolion ajanmukaisuutta”

Kuluttajamyyntiä johtava Jessica Juhola kertoo, että asiakaskyselyn tulokset ja vapaa palaute käydään sydämellä läpi.

”Haluamme koko konsernissa yhteistuumin kehittää asiakaskokemusta. KSS Energian osalta asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelukokonaisuutemme tarpeiden mukaisuuteen ja viestintään. Myös palvelun asiantuntevuus arvioitiin hyväksi. Hinta-laatu-suhde on hyvin moniulotteinen kehitysalue näinä muuttuvina aikoina, mutta sekin arvioitiin hyvälle tasolle. Iso osa vastanneista oli tyytyväisiä laatuun, jota hinnalla saa. Karhu Voima -myyntibrändi on onnistunut sitouttamaan asiakkaitaan joustavilla tuotteillaan, vastuullisuudellaan sekä helposti lähestyttävällä markkinoinnilla”, Juhola kertoo erityisesti kuluttaja-asiakkaiden arvioimista vahvuuksista.

”Alan kehittyessä huimasti eteenpäin haluamme kuitenkin tehdä työtä palveluiden innovatiivisuuden ja uusien tuotekonseptien eteen. Meillä on aktiivisia palvelumuotoiluprojekteja käynnissä esimerkiksi alan oppilaitosten kanssa. Toinen selkeä kehityskohde on palveluidemme proaktiivisuus. Muutokset ovat viikoittaisia, joten pyrimme kehittämään palveluitamme joustavimmiksi ja tavoitettavimmiksi. Tähän isot digitaaliseen asiointiimme liittyvät uudistukset tuovat ratkaisun”, Juhola sanoo.

Juholan mukaan tahtotilana on jatkaa kuluttaja-asiakaskokemuksen kehittämistä niin, että suositteluprosentti, NPS, kasvaisi joka segmentissä merkittävästi yli alan keskimääräisen NPSn.

Yritysmyynnin tyytyväisyyttä kasvatamme lisäämällä reaktiivisuutta, täsmällistä markkinointia sekä avaimet käteen -ratkaisuita”

Konsernin myyntibrändien yritysmyyntiä johtava Olli-Pekka Rantala iloitsee siitä, että tietyillä alueilla palveluiden saama NPS ylitti selkeästi alan hyvänä pidetyn arvon.

Yritysasiakkaat pitivät sekä KSS Energiaa että Karhu Voimaa luottamuksen arvoisina kumppaneina. Myynnin ratkaisukeskeisyys sai paikoitellen kiitosta. Toimitusvarmuus ja toimitusten sujuvuus arvioitiin erittäin hyvälle tasolle. Suomen Energia-Urakointia arvioitiin niin ikään luottamuksen arvoiseksi, ammattitaitoiseksi kumppaniksi.

”Toimitusvarmuutta voimme entuudestaan kehittää oikea-aikaisilla, kasvavilla resursoinneilla. Pystymme tarjoamaan hyviä työpaikkoja energia-alasta kiinnostuneille taitaville työntekijöille”, Olli-Pekka Rantala arvioi.

Esimerkiksi sähköasentajia Suomessa tarvitaan nyt tarjontaa enemmän. KSS Energia -konsernin eri yhtiöt ovat vastuullisia työnantajia, jotka voivat vastapainoksi tarjota vakaan ja työnantajan prosessit sekä merkityksellisen työn.

”Toinen, mitä yritysasiakkaat odottavat meiltä erityisesti, ovat entistäkin räätälöidymmät palvelut. Myös mainontaa ja markkinointia on kehitettävä täsmällisemmäksi. Esimerkiksi kysyntäänsä kasvattavien aurinkopaneelien ja sähköautonlatauspisteiden palveluissa kehitämme toimivia avaimet käteen -ratkaisuja juuri parhaillaan”, Rantala sanoo.

Takaisin listaukseen